CRM-Software für Unternehmensdienstleister

Lesen Sie hier, über welche Funktionen und Eigenschaften eine adäquate CRM-Software für Unternehmensdienstleister verfügen sollte. 

Unternehmen aller Branchen profitieren von der Nutzung einer CRM-Software. Dabei variieren jedoch die Anforderungen von Branche zu Branche. Im Folgenden sollen daher einmal die wichtigsten Eigenschaften einer geeigneten CRM-Software für Unternehmensdienstleister aufgegriffen werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software handelt und welche Aufgabenbereiche diese Systeme abdecken.

Was ist CRM?

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das „Customer-Relationship-Management“. Neben diesem Anglizismus werden auch die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ gleichermaßen verwendet. Im Kern bezeichnet das Kundenbeziehungsmanagement zweierlei Dinge.

Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch eine systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

Was ist CRM-Software?

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel, da sie die digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse ermöglicht. Innerhalb des Systems lassen sich all diese Prozesse dann verwalten und optimieren.

Dabei fungiert die CRM-Software als zentrale Datenbank für alle wichtigen Kundeninformationen. Alle Mitarbeiter mit entsprechender Zugangsberechtigung haben somit zentralen Zugriff auf wichtige Daten. Dadurch, dass alle Mitarbeiter mit demselben System und denselben, korrekten Daten arbeiten, werden Missverständnisse und Fehler vermieden.

Auch lässt sich die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit auf diese Weise verbessern. Im Tagesgeschäft kommen häufig softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz, welche die Belegschaft vor allem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlasten. Mitarbeiter erhalten somit zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben zuzuwenden.

Darüber hinaus fungiert CRM-Software heutzutage immer öfter auch als leistungsstarkes Analysetool. Die im System vorhandenen Kundendaten lassen sich an eben dieser Stelle auswerten. So können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Anforderungen der eigenen Kunden gewinnen und ihre CRM-Prozesse dementsprechend gestalten.

Letztlich kann die Nutzung eines adäquaten CRM-Systems somit maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

Branchenspezifische Anforderungen an eine CRM-Software

Eine CRM-Software kann ihr volles Potenzial jedoch nur dann entfalten, wenn sie auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen ausgelegt ist. Dabei spielt die Branchenzugehörigkeit eines Unternehmens eine entscheidende Rolle.

Funktionen und Aufgabenbereiche wie

• Das Kontaktmanagement
• Marketing
• Vertrieb
• Kundenservice
• Arbeitsabläufe
• Reporting

Sind branchenübergreifend in den meisten Unternehmen von Relevanz. Callcenter-Funktionen werden hingegen nur dann benötigt, wenn das Unternehmen auch ein Callcenter betreibt. Darüber hinaus variiert die Kundenansprache abhängig davon, ob das Unternehmen im B2C- oder B2B-Umfeld operiert.

B2B-Dienstleistungen: Ein Blick auf Unternehmensdienstleister

Dies führt uns zur Business Services Branche. Unternehmensdienstleister bewegen sich in einem B2B-Umfeld. Unternehmen dieses Sektors leisten vielfältige Dienstleistungen. Vom Steuerbüro bis hin zur Reinigungsfirma decken Unternehmensdienstleister ein breites Dienstleistungs-Spektrum ab.

Bedingt durch die brancheninterne Vielfalt variieren auch die Anforderungen an eine geeignete CRM-Software abhängig vom jeweiligen Kerngeschäft des Unternehmens. Dennoch gibt es einige, grundlegende Gemeinsamkeiten zwischen den Anforderungsprofilen von B2B-Dienstleistungsunternehmen. Dieser wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.

B2B-Projektmanagement im CRM

Viele Unternehmensdienstleister arbeiten sich von Auftrag zu Auftrag, wobei in der Regel zahlreiche Projekte parallel laufen. Um hier den Überblick zu behalten, bedarf es softwareseitiger Unterstützung. Dies lässt sich beispielsweise über eine separate Projektmanagement-Lösung realisieren. Im Idealfall sollte diese jedoch an die bestehende IT-Infrastruktur und somit auch an das CRM-System angebunden sein.

So wird gewährleistet, dass sich alle Projektbeteiligten auf einer zentralen Plattform austauschen können. Auch die Kommunikation und Kollaboration mit externen Parteien wie Auftraggebern lässt sich über moderne CRM-Systeme realisieren. In diesem Fall spricht man auch vom Extended-Relationship-Management (xRM).

Mobile Verfügbarkeit

Darüber hinaus spielt für viele Unternehmensdienstleister die mobile Verfügbarkeit der CRM-Software eine entscheidende Rolle. Dies gilt insbesondere für Unternehmensdienstleister, die Kunden außerhalb des eigenen Betriebes bedienen.

Mitarbeiter im Außendienst sollten beispielsweise auch beim Kunden vor Ort die Möglichkeit haben, alle wichtigen Informationen bzgl. eines Auftrages einzusehen. Kommt es vor Ort zu Änderungen, lassen sich diese über das System in Echtzeit an den Innendienst zur weiteren Verarbeitung übermitteln. Arbeitsabläufe werden so flüssiger und effizienter gestaltet.

Kundenfokus

Schließlich sollte es eine CRM-Software Unternehmensdienstleister nicht nur ermöglichen, den Kunden in den Fokus zu rücken. Die sollte Unternehmen auch dabei unterstützen, den eigenen Kunden diesen Eindruck zu vermitteln. Insbesondere in der Dienstleistungsbranche sollten der Kunde und dessen Ansprüche stets im Mittelpunkt der eigenen Prozesse stehen.

Dabei gilt es, die eigene Customer Experience (CX) zu optimieren, um letztlich die Kundenbindung zu stärken.

Die Anforderungen von Unternehmenskunden ähneln in puncto CX zunehmend denen des B2C-Sektors. So profitieren beispielsweise zahlreiche Unternehmen bereits heute von dem Betrieb eines Self-Service-Portals. Auch steigt der Bedarf an personalisierten, speziell auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Dienstleistungen. Um diesem Bedarf gerecht werden zu können, ist eine 360°-Kundensicht unabdingbar.

Eine CRM-Software unterstützt Unternehmen dabei, die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Über eine softwaregestützte Kundensegmentierung fällt es Unternehmensdienstleistern leichtern, die eigene Zielgruppe besser zu erreichen und Bestandskunden geeignetere Angebote zu unterbreiten.

Fazit: Vorteile einer CRM-Software für Unternehmensdienstleister

Die Einsatzbereiche eine CRM-Software sind überaus vielfältig und nicht jedes Unternehmen profitiert von der Nutzung derselben Funktionen. Doch letztlich kann die Nutzung einer adäquaten Firmensoftware einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens leisten.

Dazu bedarf es in der B2B-Dienstleistungsbranche häufig einer integrierten Projektmanagement-Lösung sowie eines mobil-verfügbaren Systems. In jedem Fall sollte es das CRM-System dem Unternehmen erleichtern, die eigenen Kunden gezielt in den Fokus zu stellen und dies auch gegenüber der Kundschaft zu kommunizieren.