KI in der Kundenkommunikation: Was ist heute möglich – und rechtlich erlaubt?

Die Künstliche Intelligenz beeinflusst die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, immer stärker. Was vor wenigen Jahren noch experimentell wirkte, ist heute Realität: Chatbots übernehmen die ersten Kontaktpunkte, automatisierte Mails reagieren auf individuelles Kundenverhalten und KI-gestützte Tools analysieren Anliegen in Echtzeit.

Mit dieser neuen Effizienz gehen allerdings auch gewisse rechtliche Fragen einher. Was ist erlaubt und wo liegen die Grenzen? Und vor allem: Wie können Unternehmen die KI rechtskonform und erfolgreich in der Praxis einsetzen?

Was KI heute tatsächlich leistet

Der Einsatzbereich der KI in der Kundenkommunikation zeigt sich breit aufgestellt: Chatbots beantworten Standardanfragen rund um die Uhr. Spracherkennungssysteme filtern die Kundenanliegen vor und leiten sie effizient weiter. E-Mail-Marketing-Plattformen personalisieren Inhalte anhand von Nutzerdaten.

Auch bei der Auswertung von Kundenfeedback oder der Vorhersage von Verhaltenstrends hat sich die KI längst etabliert. Laut einer Bitkom-Studie setzen heute bereits 39 Prozent der deutschen Unternehmen KI ein – und das am häufigsten im Kundenservice.

Selbst in regulierten Branchen findet die KI ihren Platz, etwa im Gesundheitswesen: Viele Apotheken nutzen beispielsweise automatisierte Analyse-Tools, um ihre Bestellvorgänge zu optimieren oder Informationen gezielter bereitzustellen. In diesem Kontext lassen sich auch Apotheken Leads effizienter generieren, etwa durch automatisierte Anfrageverarbeitung und eine gezielte Kundenansprache, die auf dem vorherigen Nutzerverhalten basiert.

Die rechtlichen Leitplanken: DSGVO und der EU AI Act

Unternehmen, die KI für ihre Kundenansprache einsetzen, bewegen sich im Spannungsfeld zwischen Innovation und Regulierung.

Zentral zeigt sich dabei vor allem die Datenschutz-Grundverordnung, kurz DSGVO. Diese schreibt vor, dass personenbezogene Daten nur bei eindeutiger Rechtsgrundlage verarbeitet werden dürfen – also mit Einwilligung oder bei berechtigtem Interesse.

Noch wichtiger wird das Thema durch den EU AI Act, der im Sommer 2024 verabschiedet wurde und schon ab Frühjahr 2025 schrittweise in Kraft tritt. Besonders relevant: Die Verordnung unterscheidet vier Risikoklassen – von minimal bis unvertretbar. Anwendungen, die zum Beispiel das. Kundenverhalten manipulativ beeinflussen, können unter Umständen als Hochrisiko-KI eingestuft werden. Sie unterliegen dann strengeren Anforderungen bei der Risikobewertung, der Nachvollziehbarkeit der Entscheidungsprozesse und der Dokumentationspflicht.

Laut Bundesdatenschutzbeauftragtem Ulrich Kelber wird insbesondere der Faktor Transparenz entscheidend sein: Die Kunden müssen klar erkennen können, wann sie mit einer KI interagieren – und welche Daten dabei verwendet werden.

Zwischen Potenzial und Pflicht

Viele Unternehmen unterschätzen die Komplexität hinter einem scheinbar simplen KI-Tool. Chatbots, die auf persönliche Daten zugreifen, können schnell zu einem DSGVO-Verstoß führen. Auch automatische Antwortsysteme bergen Risiken, wenn sie Inhalte auf Basis sensibler Informationen generieren.

Ein Beispiel: Wird eine KI so trainiert, dass sie Rückschlüsse auf Gesundheitsdaten zieht oder automatisch Empfehlungen ausspricht, kann dies in den Bereich der „besonderen Kategorien personenbezogener Daten“ fallen – mit den entsprechenden Anforderungen laut Art. 9 DSGVO.

Darüber hinaus stellt sich die Frage nach der Verantwortung: Wer haftet, wenn eine KI fehlerhafte Auskünfte gibt? Aktuell liegt die Verantwortung noch bei dem Unternehmen. Das gilt auch bei extern bezogener Software.

So gelingt der rechtssichere Einsatz

Unternehmen, die KI in der Kundenkommunikation einsetzen wollen, sollten somit unbedingt die folgenden Punkte beachten:

• Datenschutz-Folgenabschätzung: Bei jeder neuen Anwendung prüfen, ob und wie personenbezogene Daten genutzt werden.
• Dokumentation: Entscheidungen der KI nachvollziehbar machen – auch intern.
• Transparenz für Kunden: Offenlegen, wenn automatisierte Systeme im Einsatz sind.
• Verantwortlichkeit klären: Interne Zuständigkeiten benennen, vor allem bei Fehlfunktionen oder Beschwerden.
• Systempflege und Audits: KI-Systeme regelmäßig evaluieren und an neue Rechtslagen anpassen.

Zudem empfiehlt die Bundesnetzagentur, die KI-Systeme mit menschlicher Kontrolle zu kombinieren – insbesondere in sensiblen Bereichen wie Gesundheits- oder Finanzberatung.

Fortschritt geht nur mit Verantwortung

Der Einsatz von KI bietet große Chancen für eine effiziente, schnelle und personalisierte Kundenkommunikation. Ihr Nutzen ist messbar. Er zeigt sich in geringeren Reaktionszeiten, einer höheren Kundenzufriedenheit und klareren Prozessen.

Unternehmen müssen die rechtlichen Rahmenbedingungen statt als lästige Pflicht als notwendige Grundlage für das Vertrauen ihrer Kunden begreifen. Wird auf Transparenz, Datenschutz und nachvollziehbare Systeme gesetzt, lässt sich das Potenzial von KI voll ausschöpfen.