Was macht einen guten Kundenservice aus?

Rezeption im Hotel

Der Kundendienst sollte ein fester Bestandteil jeder Marke sein. Selbst das beste Angebot ist nicht vollständig, wenn es keinen Kundensservice enthält. Das Wohlbefinden des Kunden bestimmt in hohem Maße seine Zufriedenheit mit dem Hotel und seine Bereitschaft, die Dienstleistungen des Hotels erneut in Anspruch zu nehmen. Dabei beginnt alles mit dem ersten Kontakt, wenn ein Kunde die Website besucht.

Auswirkungen von gutem Service und Erreichen von Unternehmenszielen

Es ist seit langem bekannt, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Ein regelmäßiger, zufriedener Kunde wird nicht nur wiederkommen, um unsere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, sondern wird sie auch anderen in seinem Umfeld und darüber hinaus empfehlen. Zufriedene Kunden können heutzutage ihre Meinung auch im Internet äußern, indem sie beliebte Buchungsplattformen oder die von Google angebotenen Möglichkeiten nutzen. Das ist die große Macht der Flüsterwerbung, deren Kosten im Kundenservice versteckt sind. Ein zufriedener Kunde ist eine Ressource für das Unternehmen, die es ihm ermöglicht, seine Gewinne zu steigern. Investitionen in einen guten Kundendienst sind daher ein sehr wichtiges Element der Unternehmensstrategien. Wird sie vernachlässigt oder ihre Bedeutung unterschätzt, wirkt sich das mit Sicherheit negativ auf das Image und die Gewinne des Unternehmens aus.

Was erwarten die Besucher?

Die meisten Buchungen beziehen sich auf Freizeitreisen. In diesem Sinne ist es wichtig, daran zu denken, dass Entspannung nicht mit Stress, Angst oder Irritation verbunden sein darf. Deshalb muss der Kundenservice auf Freundlichkeit und Höflichkeit beruhen. Schon der erste Kontakt mit dem Kunden ist ausschlaggebend für eine Buchungsentscheidung. 

Heute werden sehr viele Buchungen direkt über die Website des Hotels vorgenommen. Dies ist dank Tools wie der Hotelreservierungssystem möglich. Sie ermöglichen es den Kunden, nach dem Aufrufen der Website eine Reservierung vorzunehmen, je nach ihren Vorlieben – online, per Telefon oder per E-Mail. Ein solches System ermöglicht auch den Verkauf von Aufenthaltspaketen oder Gutscheinen. Das ist eine großartige Möglichkeit, die Gäste zu bedienen, die die Webseite besuchen. Die Webseite sollte einfach zu bedienen und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein. Das ist genau das, was die Kunden brauchen.

Die 5 wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit

Bevor sich der Kunde für eine Buchung entscheidet, muss er mit dem Hotelangebot, das er auf der Webseite sieht, zufrieden sein. Er sollte quasi „an der Hand” geführt werden, um eine Reservierung vorzunehmen. Jedes Hindernis, wie z. B. eine nicht funktionierende Buchungstaste oder die mangelnde Reaktionsfähigkeit der Webseite, kann ein Grund sein, nicht tätig zu werden. Wie macht man also einen Gast glücklich?

  1. Die Bedienung der Webseite und der Buchungsvorgang müssen intuitiv sein – jeder durchschnittliche Internetnutzer muss eine Buchung problemlos vornehmen können. Es gibt keinen Raum für Komplikationen. Je einfacher, desto besser.
  2. Bieten Sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen an – Kunden haben ihre eigenen Kommunikationspräferenzen. Wenn Sie ihnen eine Vielzahl von Kanälen anbieten, können Sie Kunden mit unterschiedlichen Präferenzen in diesem Bereich an sich binden. Online-Reservierungen über Buchungssysteme, E-Mail-Anfragen oder die Möglichkeit eines telefonischen Kontakts sind ein Muss.
  3. Effizienter und schneller Service – die Gäste wollen, dass die Dinge erledigt werden und sie hinter sich bringen. Wartezeiten in Warteschleifen oder Schwierigkeiten, die sich bereits zum Zeitpunkt der Buchung häufen, verstärken die Irritation und die Angst. Heutzutage können viele dieser Probleme dank Tools, die rund um die Uhr mit hoher Geschwindigkeit arbeiten, automatisch gelöst werden.
  4. Individuelles Herangehen an den Kunden – gilt sowohl für neue als auch für wiederkehrende Kunden. Das Sammeln von Informationen über neue Kunden, ihren Geschmack oder ihre Vorlieben und deren Eingabe in das System ermöglicht es, die Bedürfnisse der wiederkehrenden Gäste unabhängig von der Personalfluktuation zu erfüllen.
  5. Freundlicher und zuvorkommender Service ist Teil der Strategie, damit sich der Kunde im Hotel willkommen fühlt. Gute Kommunikation, eine angenehme Atmosphäre und Professionalität sind das, was die Kunden erwarten. Aber übertreiben Sie es nicht. Sie wollen ihnen das Gefühl geben, willkommen zu sein.

Ein guter Gästeservice besteht aus vielen Elementen. Der Beginn eines effektiven Kundendienstes beginnt zum Zeitpunkt der Buchung. Die Einbeziehung von Instrumenten zur Erleichterung des gesamten Prozesses ist eines der wichtigsten Elemente der gesamten Strategie, die die Arbeit vereinfacht und sich in die Strategie der Marke einfügt.

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